服務專線還是激怒專線？

相信這樣愉快的經驗是許多人打電話時曾經遇到的：
「XXX公司您好，國語請按1，台語請按2，for English, please press 3...」
「語音查詢請按1，部門查詢請按2，特惠活動請按3......，專人服務請按9」
「現在為您轉接，為加速服務，請輸入您的XX代碼共X位...」
「您輸入的XXXX，正確請按1，錯誤請按2」
「為服務客戶，現在透過網路可以XXXXX，活動網址http://...」（或音樂取代）
「很抱歉，現在服務人員忙線中，如要等候請按＃，我們將盡快...」
「為服務客戶，現在透過網路可以XXXXX，活動網址http://...」（或音樂取代）
「很抱歉，現在服務人員仍在忙線中，如要等候請按＃，或請稍後再撥...」

結果，和一個不太親切的語音周旋了五、六分鐘，什麼事情都還是沒辦到，
而電信業者卻是樂不可支，如果還是越洋電話的話，從中獲利的人就更多了。

事實上，這樣的狀況就在六月初前往大陸時遇到了。

就在我們過境香港的時候，發現老婆的入台許可證遺失了，
幸好並不影響入境香港，邊檢人員也告訴我們入境中國應該不會有問題，
不過建議我們還是把東西找出來比較好。
因為我們不確定是遺落在機場的報到櫃臺或候機室，
也不確定會不會是台灣出境時被移民署回收，
於是在機場出境大廳立刻撥電話回台請航空公司協尋，
結果不撥沒事，越撥火越大...

撥進會員服務中心的結果就類似前面那樣---聽了半天，找不著可以諮詢的管道，
還得聽前頭一大堆廢話和宣傳；最後不得以撥進訂票專線，總算找到可問的「人」，
也才問到機場櫃臺的電話，撥了兩次，卻都無人接聽...
好樣的啊～我說長榮航空那麼大的一家公司，星期六下午櫃臺的沒有值班人員嗎？
那也就算了，語音系統這樣的設計是怎樣？和電信業者串通好的嗎？
我能理解以自動化來降低相關成本，但設計上也別忘記人因工程啊～
把「專人服務」項目放在前面，起碼可以讓有急需的客戶不用聽那麼大一串廢話，
長期來看，對於使用大眾也較為便利，這樣難道不是體貼一點的作法嗎？
更何況假如遇到忙線等相關狀況時，讓客戶重複等待和浪費真能算是做好服務嗎？

當天我就把這個狀況提供給訂票專線的小姐（沒辦法，真的找不到其他人啊！），
我不知道這個意見會不會反應上去，也不知道下次何時會再用到長榮航空語音專線，
但是我覺得這樣的體貼和設計，應該是提供相關服務的單位應該要考慮到的。

印象中某家銀行的信用卡專線（忘記是哪一家了）就是這樣安排：
「XXX信用卡中心您好，專人服務請按9，最新信用卡方案...」
這樣能夠讓客戶在第一時間獲得需要的協助，才是會讓人「感心」的服務啊！