2009年6月23日

服務專線還是激怒專線?

相信這樣愉快的經驗是許多人打電話時曾經遇到的:
「XXX公司您好,國語請按1,台語請按2,for English, please press 3...」
「語音查詢請按1,部門查詢請按2,特惠活動請按3......,專人服務請按9」
「現在為您轉接,為加速服務,請輸入您的XX代碼共X位...」
「您輸入的XXXX,正確請按1,錯誤請按2」
「為服務客戶,現在透過網路可以XXXXX,活動網址http://...」(或音樂取代)
「很抱歉,現在服務人員忙線中,如要等候請按#,我們將盡快...」
「為服務客戶,現在透過網路可以XXXXX,活動網址http://...」(或音樂取代)
「很抱歉,現在服務人員仍在忙線中,如要等候請按#,或請稍後再撥...」

結果,和一個不太親切的語音周旋了五、六分鐘,什麼事情都還是沒辦到,
而電信業者卻是樂不可支,如果還是越洋電話的話,從中獲利的人就更多了。

事實上,這樣的狀況就在六月初前往大陸時遇到了。

就在我們過境香港的時候,發現老婆的入台許可證遺失了,
幸好並不影響入境香港,邊檢人員也告訴我們入境中國應該不會有問題,
不過建議我們還是把東西找出來比較好。
因為我們不確定是遺落在機場的報到櫃臺或候機室,
也不確定會不會是台灣出境時被移民署回收,
於是在機場出境大廳立刻撥電話回台請航空公司協尋,
結果不撥沒事,越撥火越大...

撥進會員服務中心的結果就類似前面那樣---聽了半天,找不著可以諮詢的管道,
還得聽前頭一大堆廢話和宣傳;最後不得以撥進訂票專線,總算找到可問的「人」,
也才問到機場櫃臺的電話,撥了兩次,卻都無人接聽...
好樣的啊~我說長榮航空那麼大的一家公司,星期六下午櫃臺的沒有值班人員嗎?
那也就算了,語音系統這樣的設計是怎樣?和電信業者串通好的嗎?
我能理解以自動化來降低相關成本,但設計上也別忘記人因工程啊~
把「專人服務」項目放在前面,起碼可以讓有急需的客戶不用聽那麼大一串廢話,
長期來看,對於使用大眾也較為便利,這樣難道不是體貼一點的作法嗎?
更何況假如遇到忙線等相關狀況時,讓客戶重複等待和浪費真能算是做好服務嗎?

當天我就把這個狀況提供給訂票專線的小姐(沒辦法,真的找不到其他人啊!),
我不知道這個意見會不會反應上去,也不知道下次何時會再用到長榮航空語音專線,
但是我覺得這樣的體貼和設計,應該是提供相關服務的單位應該要考慮到的。

印象中某家銀行的信用卡專線(忘記是哪一家了)就是這樣安排:
「XXX信用卡中心您好,專人服務請按9,最新信用卡方案...」
這樣能夠讓客戶在第一時間獲得需要的協助,才是會讓人「感心」的服務啊!

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